Полная информация

Как выстроить процесс возврата товаров в интернет-магазине

Когда вы продаете товары физическим лицам или участвуете в процессе такой продажи, всегда встает вопрос с возвратом товаров.

Учитывая, что закон о защите прав потребителей предоставляет покупателям много прав, нужно четко понимать, как выстроить процесс возврата, чтобы не нарушить закон и не попасть на штрафы.

Нужно отметить, что порядок возврата отличается в зависимости от того, есть ли проблемы с качеством товара или потребитель просто передумал.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

– Покупатель может передумать без объяснения причин

Отказаться можно до момента передачи товара и в течение 7 дней после (правда, тут уже нужно соблюсти некоторые условия).

Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

 

  1. Сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка помята.
  2. Сохранение потребительских свойств товара.
  3. Наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема-передачи). 

Обратите внимание! Покупатель может использовать иные способы доказывания (например, пригласить свидетелей).

– Товар под заказ вернуть нельзя

Закон содержит правило, что покупатель не имеет права вернуть товар, если товар имеет индивидуально определенные свойства и может быть использован только данным покупателем.

И тут многие продавцы считают, что под эту норму попадает товар, который у них отсутствует на складе и который «под заказ» им привозит поставщик (ведь поставщик чаще всего обратно такой товар не возьмет). Такая трактовка закона неверна: если товар не сшит (изготовлен) по индивидуальным меркам (требованиям) – отказать в возврате нельзя.

Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по заданным размерам и эскизу), вернуть его нельзя. Посмотрите, ведь в законе не зря сделана оговорка, что запрет на возврат справедлив для случаев, когда никто, кроме покупателя, не сможет использовать товар.

При возврате вы можете удержать стоимость доставки товара (поэтому ее лучше выделять отдельно от цены товара).

Учитывая положения закона, в отношениях с поставщиком имеет смысл учесть возможность возврата. Конечно, не все поставщики пойдут на это, но в ряде случаев можно заложить возможность возврата.

Товар ненадлежащего качества подлежит возврату

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре, по своему усмотрению может потребовать:

 

  • замены товара,
  • уменьшения стоимости,
  • устранения недостатков,
  • возврата денег.

При покупке технически сложного товара у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

 

  • заменить товар,
  • вернуть товар.

Что нужно сделать, чтобы соблюсти закон?

Для интернет-магазина важно соблюсти следующие правила:

 

  • Разместить порядок возврата товаров на сайте (желательно прямо прописать порядок в зависимости от оснований возврата).
  • При передаче товара следует письменно ознакомить покупателя с правилами возврата и получить от него подпись в подтверждение ознакомления.
  • При получении претензии от покупателя обязательно ответить в течение 10 дней, а если есть основания для удовлетворения претензии – удовлетворить ее. Тут нужно обратить внимание, что закон не указывает срок возврата товара покупателем, поэтому вернуть деньги за товар нужно в течение 10 дней, а вот вернуть товар в этот срок покупатель не обязан.
Если речь идет о маркетплейсе, который продавцом товара не является, возврат товара осуществляется покупателем напрямую (не забудьте, что важно отразить этот статус в документах, размещенных на сайте).

 

С 1 января 2019 маркетплейс, если он принимал оплату за товар, должен ее вернуть покупателю только в том случае, когда товар доставлен не был. Возвращать деньги по иным основаниям маркетплейс не обязан.

Если же маркетплейс является продавцом товара и часто продает с «колес», то есть получает товар от поставщика и не имеет возможности его проверить, необходимо:

 

  • закладывать в договор с поставщиком жесткие штрафные санкции, а также сроки ответа на претензии (чтобы соблюсти сроки в отношениях с покупателем, поставщик должен отвечать вам в срок менее 10 дней)
  • предусмотреть обязанность поставщика вернуть деньги за некачественный товар и возместить иные убытки.

Условия и положения
Добро пожаловать на azhkorea.uz!

Настоящие условия определяют правила использования веб-сайта EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA, расположенного по адресу https://azhkorea.uz/.

Заходя на этот сайт, мы предполагаем, что вы принимаете эти условия. Не продолжайте использовать azhkorea.uz, если вы не согласны принять все условия, изложенные на этой странице. Наши Условия были созданы с помощью Генератора Условий.

Следующая терминология применяется к данным Условиям, Заявлению о конфиденциальности и Уведомлению об отказе от ответственности, а также ко всем соглашениям: «Клиент», «Вы» и «Ваш» относится к вам, лицу, осуществляющему вход на данный веб-сайт, и соответствует положениям и условиям Компании. «Компания», «Мы», «Мы», «Наши» и «Мы» относятся к нашей Компании. «Сторона», «Стороны» или «Нас» относится как к Клиенту, так и к нам. Все условия относятся к предложению, принятию и рассмотрению платежа, необходимому для того, чтобы предпринять процесс нашей помощи Клиенту наиболее подходящим способом для явной цели удовлетворения потребностей Клиента в отношении предоставления заявленных услуг Компании в соответствии с и в соответствии с действующим законодательством Нидерландов. Любое использование вышеуказанной терминологии или других слов в единственном числе, множественном числе, с заглавными буквами и / или он / она или они, считаются взаимозаменяемыми и, следовательно, относятся к ним.

Печенье
Мы используем использование куки. Заходя на azhkorea.uz, вы соглашались использовать куки в соответствии с Политикой конфиденциальности EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA.

Большинство интерактивных веб-сайтов используют файлы cookie, чтобы мы могли получать информацию о пользователях для каждого посещения. Файлы cookie используются нашим веб-сайтом, чтобы обеспечить функциональность определенных областей, чтобы облегчить людям посещение нашего веб-сайта. Некоторые из наших аффилированных / рекламных партнеров также могут использовать файлы cookie.

Лицензия
Если не указано иное, EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA и / или ее лицензиары владеют правами интеллектуальной собственности на все материалы на azhkorea.uz. Все права на интеллектуальную собственность защищены. Вы можете получить доступ к этому с azhkorea.uz для своего личного использования с ограничениями, установленными в этих условиях.

Ты не должен:

Переиздать материал от azhkorea.uz
Продаем, сдаем в аренду или сублицензируем материал от azhkorea.uz
Воспроизведение, копирование или копирование материала с сайта azhkorea.uz
Распространять контент с azhkorea.uz
Настоящее Соглашение начинается с даты настоящего Соглашения.

Части этого веб-сайта предоставляют пользователям возможность публиковать и обмениваться мнениями и информацией в определенных областях веб-сайта. EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA не фильтрует, не редактирует, не публикует и не просматривает комментарии до их присутствия на сайте. Комментарии не отражают взгляды и мнения EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA, ее агентов и / или филиалов. Комментарии отражают взгляды и мнения человека, который публикует свои взгляды и мнения. В той степени, в которой это допускается действующим законодательством, EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA не несет ответственности за Комментарии или за любую ответственность, убытки или расходы, вызванные и / или понесенные в результате любого использования и / или публикации и / или появления Комментариев на этом сайте.

EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA оставляет за собой право отслеживать все Комментарии и удалять любые Комментарии, которые могут быть сочтены неуместными, оскорбительными или приводящими к нарушению настоящих Условий.

Вы гарантируете и подтверждаете, что:

Вы имеете право размещать Комментарии на нашем веб-сайте и иметь все необходимые лицензии и согласия для этого;
Комментарии не нарушают права интеллектуальной собственности, включая, без ограничения, авторское право, патент или торговую марку какой-либо третьей стороны;
Комментарии не содержат клеветнических, клеветнических, оскорбительных, непристойных или иных незаконных материалов, которые являются вторжением в личную жизнь.
Комментарии не будут использоваться для привлечения или продвижения бизнеса или обычаев или представления коммерческой деятельности или незаконной деятельности.
Настоящим вы предоставляете EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA неисключительную лицензию на использование, воспроизведение, редактирование и разрешение другим пользователям использовать, воспроизводить и редактировать любые ваши Комментарии в любых формах, форматах или на любых носителях.

Гиперссылка на наш контент
Следующие организации могут ссылаться на наш сайт без предварительного письменного согласия:

Государственные органы;
Поисковые системы;
Новостные организации;
Распространители онлайн-каталогов могут ссылаться на наш Веб-сайт таким же образом, как и гиперссылки на Веб-сайты других перечисленных компаний; а также
Аккредитованные предприятия всей системы, за исключением привлечения некоммерческих организаций, благотворительных торговых центров и групп по сбору средств, которые могут не содержать гиперссылок на наш веб-сайт.
Эти организации могут ссылаться на нашу домашнюю страницу, на публикации или на другую информацию на веб-сайте, если ссылка: (a) никоим образом не вводит в заблуждение; (б) не подразумевает ложного спонсорства, одобрения или одобрения связывающей стороны и ее продуктов и / или услуг; и (c) вписывается в контекст сайта связывающей стороны.
Мы можем рассмотреть и утвердить другие запросы на ссылки от следующих типов организаций:

общеизвестные потребительские и / или коммерческие источники информации;
сайты сообщества dot.com;
ассоциации или другие группы, представляющие благотворительные организации;
Интернет-каталог дистрибьюторов;
интернет-порталы;
бухгалтерские, юридические и консалтинговые фирмы; а также
образовательные учреждения и торговые ассоциации.
Мы будем утверждать запросы на ссылки от этих организаций, если решим, что: (a) ссылка не заставит нас выглядеть неблагоприятно для нас самих или для наших аккредитованных предприятий; (б) организация не имеет никаких негативных отчетов с нами; (c) выгода для нас от видимости гиперссылки компенсирует отсутствие EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA; и (d) ссылка находится в контексте общей информации о ресурсах.

Эти организации могут ссылаться на нашу домашнюю страницу, если ссылка: (a) ни в коем случае не является обманчивой; (б) не подразумевает ложного спонсорства, одобрения или одобрения связывающей стороны и ее продуктов или услуг; и (c) вписывается в контекст сайта связывающей стороны.

Если вы являетесь одной из организаций, перечисленных в пункте 2 выше, и заинтересованы в размещении ссылок на наш веб-сайт, вы должны сообщить нам об этом, отправив электронное письмо в EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA. Пожалуйста, укажите ваше имя, название вашей организации, контактную информацию, а также URL вашего сайта, список любых URL-адресов, с которых вы намереваетесь перейти на наш сайт, а также список URL-адресов на нашем сайте, на которые вы хотели бы перейти. ссылка на сайт. Подождите 2-3 недели для ответа.

Утвержденные организации могут гиперссылку на наш сайт следующим образом:

Используя наше фирменное наименование; или же
С помощью унифицированного указателя ресурса, связанного с; или же
Использование любого другого описания нашего Веб-сайта, связанного с этим, имеет смысл в контексте и формате контента на сайте связывающей стороны.
Не допускается использование логотипа EVERGREEN INTERNATIONAL FERGANA или других произведений искусства для ссылки в отсутствие лицензионного соглашения на товарный знак.

плавающие фреймы
Без предварительного одобрения и письменного разрешения вы не можете создавать рамки вокруг наших веб-страниц, которые каким-либо образом изменяют визуальное представление или внешний вид нашего веб-сайта.

Ответственность за содержание
Мы не будем нести ответственность за любой контент, который появляется на вашем сайте. Вы соглашаетесь защищать и защищать нас от всех претензий, возникающих на вашем Веб-сайте. Никакие ссылки не должны появляться на любом Веб-сайте, который может быть истолкован как клеветнический, непристойный или преступный, или который нарушает, иным образом нарушает или защищает нарушение или иное нарушение любых прав третьих лиц.

Ваша конфиденциальность
Пожалуйста, прочитайте Политику конфиденциальности

Резервирование прав
Мы оставляем за собой право потребовать, чтобы вы удалили все ссылки или любую конкретную ссылку на наш веб-сайт. Вы соглашаетесь немедленно удалить все ссылки на наш сайт по запросу. Мы также оставляем за собой право вносить изменения в настоящие положения и условия в любое время. Постоянно ссылаясь на наш веб-сайт, вы соглашаетесь соблюдать эти условия и положения и следовать им.

Удаление ссылок с нашего сайта
Если вы найдете на нашем сайте какую-либо ссылку, которая оскорбительна по какой-либо причине, вы можете связаться с нами и сообщить нам в любой момент. Мы будем рассматривать запросы на удаление ссылок, но мы не обязаны или так или иначе отвечать вам напрямую.

Мы не гарантируем, что информация на этом сайте верна, мы не гарантируем ее полноту или точность; Мы также не обещаем, что веб-сайт останется доступным или что материалы на сайте будут обновляться.

отказ
В максимальной степени, разрешенной применимым законодательством, мы исключаем все заявления, гарантии и условия, касающиеся нашего веб-сайта и использования этого веб-сайта. Ничто в этом отказе от ответственности не будет:

ограничить или исключить нашу или вашу ответственность за смерть или телесные повреждения;
ограничить или исключить нашу или вашу ответственность за мошенничество или мошенническое искажение фактов;
ограничивать любые наши или ваши обязательства любым способом, который не разрешен действующим законодательством; или же
исключить любые наши или ваши обязательства, которые не могут быть исключены в соответствии с действующим законодательством.
Ограничения и запреты ответственности, установленные в этом разделе и в других местах данного отказа от ответственности: (а) подпадают под действие предыдущего пункта; и (b) регулирует все обязательства, возникающие в соответствии с заявлением об отказе от ответственности, в том числе обязательства, возникающие в связи с договором, в результате правонарушения и нарушения установленных законом обязанностей

Пока веб-сайт и информация и услуги на сайте предоставляются бесплатно, мы не несем ответственности за любые потери или ущерб любого характера.